חווית לקוח וחווית לקוח בדיגיטל – המדריך המלא

חווית לקוח היא מילת המפתח של השנים האחרונות. עסקים בכל רחבי העולם מחפשים לבדל את עצמם מהתחרות בעזרת שיפור חווית הלקוח בעסק. מחקרים רבים מראים כי עסקים שיתנו דגש על שיפור חווית לקוח יהנו מעלייה בלקוחות חוזרים. במאמר אשתף את הניסיון שלנו ואת העולה ממחקרים בכל הקשור לשיפור חווית לקוח בעסק ושיפור חווית לקוח בדיגיטל. 

מהי חווית לקוח?

חווית לקוח (באנגלית: Customer Experience) היא הדרך בה הלקוח תופס את היחס של החברה כלפיו. כלומר כיצד הוא מרגיש כאשר הוא מדבר עם או על המותג. מה התחושות שהוא מרגיש, האם הן חיוביות או שליליות? 

האם הם נהנו מהאינטרקציה עם העסק או שהם בדרך למתחרים. חווית הלקוח תקבע את זה. 

דוגמת רופא השיניים: כיצד מגיב ילד כמגיע לרופא שיניים? האם הוא מפחד, שמח? זו חווית הלקוח של הילד ברופא השיניים. בדרך כלל ילדים לא אוהבים את רופא השיניים, הוא מפחיד / מכאיב להם. הם לא יודעים מה לעשות ולרוב בוכים. 

ישנם רופאי שיניים המתמחים בילדים, לכן המקום, התפאורה והציוד מותאמים ליצירת חווית לקוח טובה ונעימה בקרב ילדים. 

ניתן לקחת כל עסק, גם את היוצא דופן ביותר ולהפוך אותו לנעים. הכל עניין של חווית לקוח. 

חווית לקוח
חווית לקוח

מהי חווית לקוח בדיגיטל?

המושג חווית לקוח קיים גם בדיגיטל והוא פועל באותה הדרך. חווית לקוח בדיגיטל משקפת את תחושותיו של הלקוח כשהוא באינטראקציה עם המותג שלנו בפלטפורמה דיגיטלית. 

עסקים רבים מפנים לקוחות לדיגיטל כדי לתקשר עם המותג ומועדדים את הלקוחות לוותר על הטלפון או ההגעה לסניף, אין ספק שזה העתיד. אך נשאלת השאלה, האם העסק אכן בדק את חווית הלקוח של העסק בדיגיטל? האם הוא בטוח שהוא יצליח לספק חווית לקוח בדיגיטל? 

מה יכול להשפיע על חווית הלקוח בדיגיטל?

  • מדיה דרכו ניתן לתקשר (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר, טיק-טוק, מייל, צא'ט לייב וכו').
  • מהירות מתן המענה (האם הלקוח קיבל תשובה באותו הרגע / שעה / יום / שבוע).
  • איכות התשובה והשירות בדיגיטל (האם נציג השירות מקצועי ומבין את הסוגייה המדוברת).
  • הבדל בין מהירות ואיכות השירות בסניף לאינטרנט? (היכן ניתן השירות האיכותי והמהיר ביותר).
  • האם יש סיבה ללקוח לא לעבור לדיגיטל?
  • האם יש סיבה ללקוח שלא להגיע לסניף ולבחור בחוויה הדיגיטלית? 

נקודות אלו יקבעו באופן ברור את חווית הלקוח בדיגיטל.

כמה חשוב להשקיע בחווית לקוח?

עסק לא יכול להתקיים ללא לקוחות, לכן לפני שחברה מתמקדת בגיוס לקוחות חדשים, עליה להתמקד בשימור הלקוחות הקיימים. 

סקר שנערך במגזין בלומברג מצא כי מתן חווית לקוח טובה הפך למטרה אסטרטגית עליונה בקרב חבורת. לאחרונה התגלה כי 75% ממנהלי ניהול חווית לקוח מקדמים ומייחסים חשיבות רמה לשיפור חווית הלקוח בארגון.

מה שמעניין כאן הוא שלמרות ההבנה כי מדובר בעדיפות עליונה באינטרס עסקי ממדרגה ראשונה, עסקים וחברות רבות לא מצליחות לספק חווית לקוח טובה בארגון. 

אז כמה מותגים באמת מספקים חווית לקוח מצוינת?

באופן מפתיע, לא יותר מדי.

למעשה, פחות ממחצית כל החברות מספקות חווית לקוח טובה.

מדי שנה, קבוצת טמקין מפרסמת את מחקר דירוג חוויית הלקוח.

על ידי ניתוח משוב של 10,000 צרכנים ותיעוד הניסיון שלהם עם יותר מ -300 חברות, הדו"ח האחרון של קבוצת טמקין מראה ירידה במספר החברות שקיבלו דירוג "טוב" או "מצוין", ירידה מ 45% בשנת 2017 ל 38 בלבד % בשנת 2018.

אז מה נדרש כדי להצליח לספק חווית לקוח טובה?

חווית לקוח
חווית לקוח

חווית לקוח כזירה חדשה

אף לקוח לא רוצה לעסקים עסקים עם חברה המתייחסת בצורה לא נאותה ללקוחותיה. 

תחושת הלקוח לאחר אינטראקציה עם מוקד שירות לקוחות של החברה משחקת תפקיד עצום על ההחלטה האם לרכוש שוב בעתיד את המוצר שלנו. חוויה לא טובה עם שירות הלקוחות יביא למצב של איבוד לקוח באופן וודאי. התחרות מרובה והלקוחות מצטמצמים. 

זו הסיבה לכך ש-88% מהחברות מעדיפות לשים את הנושא של שיפור חווית הלקוח במרכז העסק. 

אם לקוחות בוחרים לרכוש על בסיס חווית הלקוח בעסק, אז כל עסק חייב לשים דגש על חווית הלקוח בארגון. 

המוצר מזווית הלקוח

לשורת הרווח ואחוז הרווח יש חשיבות רבה. אנשי מפתח בכל עסק נותנים על השורה התחתונה את הדעת וחושבים כיצד ניתן לשפר אותה כל הזמן. חווית הלקוח חשובה לא פחות משורת הרווח. ללא רווח אין עסק, וללא חווית לקוח אין עסק. 

חשוב להקדיש משאבים להבנת ובחינת המוצר מעיניו של הלקוח. מה הלקוח מרגיש כלפי המוצר שלנו, מה הוא חושב עליו והאם הוא יודע כיצד לתפעל אותו או שמא צריך לפשט את התהליך. נקודות אלו הן קריטיות לשיפור חווית לקוח בארגון. הם יספקו לנו תמונה רחבה ומלאה על הסיבות לצמיחה או לירידה של העסק. 

להבין מי הלקוחות ולהתאים את חווית הלקוח בהתאם 

תכנון מוצר דורש חשיבה על קהל היעד של המוצר. למי אנחנו רוצים למכור את המוצר, מי לדעתנו הצרכן הסופי. לעתים קרובות קהל היעד והלקוח לא מתאים. ייתכן ובנינו את המוצר עבור אוכלוסיה מבוגרת, אך גם אוכלוסיה צעירה יותר אוהבת אותו. מה עושים? 

תכנון הלקוח לא יגמר בהשקה. חשוב לבצע מעקב אחר הלקוחות בפועל ולהתאים להם את השירות והתמיכה בהתאם תוך התחשבות בכל אוכלוסיה רלוונטית. האם יש לנו דרך לתקשר עם אוכלוסיה מבוגרת או שכל הפעילות מתבצעת בדיגיטל? וכנ״ל הפוך. האם יש לנו ערוצים דיגיטלים או שהכל ״ישן״?

חווית לקוח
חווית לקוח

צבירת חוויות עם הלקוח

אין כמו לקוח נאמן, וכדי שהלקוח יהפוך לנאמן עלינו להתקרב אליו. למצב של ״חברים״ או כמה שיותר קרוב לכך. לכן חשוב לצבור איתו חוויות ולחבר באותו באופן חזק למותג. חברות גדולות ומובילות מארגנות אחת לשנה אירועים מרכזיים ואירועי פאן סביב החברה. זו במטרה לשפר את חווית הלקוח ולהציג ללקוחותיהם שהם יותר מספק, הם אוהבים ומעריכים אותם. 

קוקה-קולה היא דוגמה נפלאה לחברה ששמה דגש על חווית הלקוח. חשוב לה שאנשים ישתו קולה-קולה כי כיף להם ולא בהכרח כי טעים להם. העניין של הטעם הוא עניין אחד, אבל חווית השתייה חזקה הרבה יותר.

קבלת וניהול חווית לקוח בזמן אמת

יצא להם ללכת לשירותים ולצאת לסקר שמבקש לדרג את רמת הניקיון של השירותים? מערכות דירוג כאלו הן כלי לשיפור חווית הלקוח בעסקים וחברות. כנ״ל גם בניקיון השירותים של הקניון. בסופו של דבר מנהל האגף הרלוונטי יכול להציג להנהלת הקניון את חווית הלקוח בשירותי הקניון. 

כך יכולה ההנהלה לקבל החלטות בזמן או תוך זמן קצר ולתגבר את ניקיון השירות במידת הצורך. 

חווית לקוח בזמן אמת בדיגיטל

אתרי אינטרנט רבים מקפיצים שאלוני חווית משתמש בזמן אמת. אלו באים במטרה להבין את הלקוח ואת ההתנהגות שלו בדיגיטל ולשפר את חווית הלקוח בדיגיטל. קיימים כלים רבים המאפשרים לשאול את הלקוח שאלות מפתח בנוגע לשימוש שלו במוצר בזמן אמת. 

שיפור מסע לקוח בארגון

מסע הלקוח הוא לקח בלתי נפרד מחווית הלקוח. שיפור מסע הלקוח = שיפור חווית הלקוח. מסע הלקוח הסמן את המסע של הלקוח בעסק. כיצד הוא נע, על אילו כפתורים הוא לוחץ או לאיזה קומה הוא עולה. 

  • האם קל לבצע רכישה? 
  • האם קל לקבל החזר כספי?
  • האם ניתן לקבל תמיכה בקלות? 
  • האם שירות הלקוחות זמין? 
  • האם המקום מתאים לסוג הלקוחות? 

כל אלו עשויים להשפיע על מסע הלקוח ובסופו של יום על חווית הלקוח בעסק. 

ציפיות הלקוחות גבוהות מתמיד וחווית הלקוח עובר מפה לאוזן במהירות!

דאגו לעמוד בהן. 

שיפור חווית לקוח בדף נחיתה.